侵權白酒消費糾紛案
承辦單位：肥東縣市場監管局
【案情簡介】
2023年12月19日，世界艾鄉資訊-肥東縣市場監管局接到消費者陳某的投訴，反映其于2023年12月18日在肥東某超市購買的某品牌白酒是假冒產品。
【處理過程及結果】
肥東縣市場監管局工作人員接到投訴后，立即進行調查核實。12月20日，經過周密布控，執法人員現場將該超市涉案侵權白酒全部查獲，涉及多個白酒品牌，涉案價值8萬余元。經查，該超市經營者趙某涉嫌侵犯注冊商標專用權，銷售侵權白酒，其行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項規定。肥東縣市場監管局對其作出沒收140瓶假冒白酒并罰款81670元的行政處罰。同時市場監管局工作人員也組織消費者和經營者進行調解。經協調，雙方達成調解協議如下：經營者向投訴人陳某退還貨款47070元，賠償投訴人陳某100000元。
【案例評析】
本案是一起典型的經營者銷售假冒白酒導致消費者合法權益受到損害的案例。
《中華人民共和國商標法》第五十七條規定，有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標專用權：（三）銷售侵犯注冊商標專用權的商品的。
品牌白酒因其貨物價值高、利潤空間大，不法分子往往在流通環節伺機而動，將假冒白酒充當正品白酒向消費者出售，謀取暴利，侵害消費者權益。消費者購買酒類產品時應盡量選擇大型商場等資質證照齊全單位，購買時保存好票證票據，切勿貪圖便宜。
案件二
筆記本電腦質量問題退貨退款案
承辦單位：長豐縣市場監管局
【案情簡介】
2023年11月8日，長豐縣市場監管局接到消費者邵某的投訴，稱其在某平臺某商家處購買一部筆記本電腦，已支付完成貨款5695.5元。收貨檢查時，投訴人發現電腦存在底盤不穩懸空，外殼無法完全閉合的問題，非常影響個人使用。因平臺商品明確標明適用7天無理由退貨，邵某遂向商家提出退貨申請，被商家拒絕并告知其只能維修不能退換。邵某對此不滿，認為商家侵害了消費者合法權益。
【處理過程及結果】
長豐縣市場監管局接到投訴后，交由長豐縣消費糾紛人民調解委員會調處。工作人員第一時間與消費者邵某取得聯系。邵某向調解員提供了相關消費單據、視頻錄像等材料，證實與商家存在消費糾紛。調解員核實證據材料后，當即聯系商家售后負責人，商家表示筆記本電腦激活后，會產生激活、授權信息等數據使用痕跡，影響二次銷售，不支持“7天無理由退貨”。后經調解員反復耐心與其溝通，最終商家認同商品存在瑕疵，同意遵循七天無理由退貨條款規定為邵某辦理退貨退款。
【案例評析】
本案是一起典型的網絡購物維權案例，爭議點主要在于已激活筆記本電腦是否適用7天無理由退貨規定。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
本案中，雖然《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定，經激活或者試用后價值貶損較大的商品，可以不適用七日無理由退貨規定。但由于消費者所購商品確存在質量問題，商家應當遵循《中華人民共和國消費者權益保護法》規定履行退換貨、維修等義務。同時網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置明顯的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。所以經營者應在銷售類似商品過程中增加一個單次確認程序，確保消費者的知情權和處分權，切實保護消費者合法權益。
案件三
“反向抹零”價格違法案
承辦單位：廬江縣市場監管局
【案情簡介】
2023年5月4日，廬江縣市場監管局接到消費者投訴，反映其于2023年5月3日在廬江縣某加油站加油時，被多收取價款，要求對商家依法處理并賠償。
【處理過程及結果】
廬江縣市場監管局接到投訴后，立即進行調查核實。2023年5月3日廬江縣某加油站92#汽油的銷售價格為7.59元/升，投訴人在該加油站定量加油36升，應付273.24元，在工作人員的要求下，投訴人通過網絡平臺支付274元。在市場監管局工作人員的法律宣傳和耐心調解下，加油站修正了收銀系統，并向消費者退還了額外收取的費用0.76元。執法人員依據《中華人民共和國價格法》相關規定，責令當事人改正違法行為，并作出罰款1000元的行政處罰。
【案例評析】
《中華人民共和國價格法》第十三條第二款規定，經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。
“抹零”原是經營者為了減少現金找零麻煩，“讓利于民”的善意行為。個別經營者卻利用“反向抹零”潛規則“與民爭利”，侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。對于“反向抹零”違法行為，市場監管部門采取“零容忍”態度進行嚴厲打擊，為消費者營造公平、公正、誠實守信的消費環境。
案件四
裝修水管漏水糾紛案
承辦單位：瑤海區市場監管局
【案情簡介】
2023年9月，瑤海區市場監管局接到消費者干先生投訴，稱其房屋在裝修后不到半年時間，房屋水管出現多處漏水現象。發現問題后，干先生第一時間聯系出售水管經銷商和該水管品牌方，但經銷商及品牌方均認為是水電工安裝過程中操作不當導致水管連接處出現漏水，自己并無責任，拒絕承擔相應的賠償。
【處理過程及結果】
瑤海區市場監管局接到投訴后，第一時間展開調查。經了解，消費者于2022年3月，在某品牌水管經銷商處購買了一批水管用于裝修，水電完工后該品牌方安排工作人員上門進行加壓測試，并開具了質?？?。消費者認為，品牌方已完成加壓測試，且開具了雙質?？?，就應當履行質保義務。但品牌方表示干先生家的加壓測試并未通過，公司方開具的質?？閱钨|保（即僅對水管質量進行質保），且通過掃描質?？ㄉ系亩S碼顯示加壓測試結果為“未通過”。消費者表示對此并不知情，雙方各執一詞，矛盾進一步激化。為明晰各方責任，瑤海區市場監管局啟動矛盾糾紛聯動化解機制，邀請合肥市家裝協會專家及屬地市場監管所、品牌方上門勘察協商。經專家上門勘察，水管連接處出現漏水確因水電工焊接工藝導致，但是品牌方進行加壓測試時，未將以上情況以有效方式告知消費者，且開具的質?？ㄉ嫌∷⒂小?0年”“雙質?！钡茸謽?，給消費者造成誤解，品牌方存在一定程度上的過失。經專家和工作人員反復溝通，最終雙方達成一致意見，由品牌方賠償消費者5000元并提供維修所需管材，消費者對此調解結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
本案是一起典型的裝修過程中引發的糾紛，裝修環節眾多，也極易牽扯多方責任主體，建議消費者在裝修時，選擇正規裝修公司并簽訂協議合同，明確法律責任，降低風險隱患。裝修各環節交付時，均要做好驗收，保留好發票、驗收單、質?？ǖ绕睋?。
案件五
塑身衣虛假宣傳案
承辦單位：廬陽區市場監管局
【案情簡介】
2023年4月24日，投訴人李女士反映，其回家探望父母時發現家里老人在合肥廬陽區某美容服務中心，高價購買了3套塑身衣，價格高達30000多元。據老人告知，美容中心多次對其進行推銷，介紹該塑身衣含有高科技成分，具有調理身體、疾病治療、延年益壽、塑身等功效。李女士得知此事后仔細查看塑身衣，發現衣服上沒有任何標簽，外包裝上也沒功能介紹，遂要求退貨處理，但美容中心卻以塑身衣已拆封為由拒不退款。
【處理過程及結果】
廬陽區市場監管局接到投訴后，工作進行人員多次實地核查、電話溝通，了解相關情況。2023年5月10日，廬陽區市場監管局組織雙方現場調解。經調解，最終商家同意退款23760元，趙女士對調處結果表示滿意并撤回投訴。在對該件投訴的調查核實過程中，工作人員通過索票索證以及現場調查取證，發現相關違法行為，隨即啟動訴轉案程序。立案后經查明，涉案美容中心對塑身衣的性能、功能作虛假或引人誤解的商業宣傳違反《中華人民共和國反不正當競爭法》相關規定，廬陽區市場監管局責令當事人立即改正違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。
【案例評析】
本案是一起典型的商家虛假宣傳案例?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。同時《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條也對上述情形做出了相同的規定。
經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復，對提供商品或者服務應當明碼標價，即經營者應當在經營過程中遵守誠實信用原則，不得向消費者隱瞞真實情況或者故意告知消費者虛假情況，誘導消費者購買商品或者接受服務。
案件六
茶飲店傍名牌侵害消費者知情權案
承辦單位：蜀山區市場監管局
【案情簡介】
2023年5月25日，北京A公司向蜀山區市場監管局投訴，稱有多位消費者向其反映某茶飲品牌管理公司經營的奶茶、飲料等產品宣傳與A公司的產品相同，消費者購買后發現并不是A公司的產品，存在誤導消費者。A公司與該茶飲品牌管理公司自行協商未果，遂進行投訴，要求對該公司的侵權行為進行調解，維護消費者的合法權益，避免更多消費者上當受騙。
【處理過程及結果】
蜀山區市場監管局接到投訴后，立即調查核實。經調查，該茶飲品牌管理公司與A公司之前雖簽有商標轉讓合同，但A公司僅是將公司名下的部分商標轉讓到該茶飲品牌管理公司名下，并未授權該茶飲品牌管理公司利用A公司名義進行宣傳。該茶飲品牌管理公司剛經營茶飲產品1個多月，為吸引消費者的關注，通過網絡、現場展示等方式向消費者宣傳，宣傳中多次提到A公司，并介紹A公司近年所獲得的榮譽獎項，宣傳內容足以引人誤認為其與A公司存在特定關系。工作人員向該茶飲品牌管理公司指出其行為不僅損害了A公司的利益，也侵害了消費者的知情權，經過普法教育，該公司積極改正，與A公司自行和解，避免了更多消費者上當受騙，挽回經濟損失100余萬元。同時，蜀山區市場監管局啟動“訴轉案”機制，對該公司實施足以引人誤認為與他人存在特定聯系的混淆行為，依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第十八條第一款規定，作出罰款1萬元的行政處罰。
【案例評析】
本案是一起典型的混淆行為侵權糾紛，同時侵害消費者知情權訴轉案案例。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
商家在經營中要恪守誠實守信，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，以保障消費者的知情權。如本案中的一些新興品牌為了快速提高自己的影響力和關注度，往往會利用消費者對一些網紅或者知名品牌的信任，蹭熱點、傍名牌，進行虛假或者混淆宣傳，不僅損害了其他品牌的利益，也有違誠實守信原則，侵害了廣大消費者的知情權。
案件七
保健養生服務糾紛案
承辦單位：蜀山區市場監管局
【案情簡介】
2023年12月29日，蜀山區市場監管局接到吳女士投訴，反映其母親于2019年9月份至今在某養生會所共充值22.9萬元，不僅存儲的養老錢花完了，還在該會所的引導下開通了花唄充值消費。吳女士認為該養生會所利用老年人保健養生心理，夸大保健養生功效，誘導消費，侵害了其母親的合法權益。于是向蜀山區市場監管局投訴，請求幫助退還費用。
【處理過程及結果】
蜀山區市場監管局接到投訴后，立即進行調查核實。經調查，吳女士的母親自2019年在該養生會所辦卡進行艾灸、推拿等養生服務，經查詢消費記錄，吳女士的母親從開始的每次消費幾十元到后期的每次消費幾千元，尤其近期多次充值，而且數額越來越大。為及時、妥善化解糾紛，蜀山區市場監管局組織雙方調解，經調解，雙方達成協議：該養生會所一次性退還十萬元整。吳女士表示滿意。
【案例評析】
本案是一起典型的利用老年人養生保健需求，夸大功效誘導老年消費者大額充值消費的案例。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
本案中，某養生會所沒有科學地介紹服務項目的相關情況，并在推銷中夸大養生保健功效，從而誘導老年消費者大額充值，甚至引導消費者開通花唄借貸消費，不僅侵害了消費者的合法權益，而且導致吳女士母親超前透支了養老金，影響了老年消費者的正常生活，理應承擔相應的責任。
案件八
健身房預付卡糾紛案
承辦單位：高新區市場監管局
【案情簡介】
2023年8月，高新區市場監管局接到消費者群體投訴，反映其在合肥某健身房辦理健身卡，余額未使用完，商家因經營不善倒閉，共涉及200多名會員，拖欠預付卡余額60多萬元，侵害了消費者合法權益，消費者集體投訴要求維權。
【處理過程及結果】
高新區市場監管局接到投訴后，立即前往現場調查核實。經核查，該健身房已不再經營，經電話與店長聯系，其表示因經營不善，無法繼續經營，沒有能力償還客戶的預付卡余額，主要股東已失聯。為維護消費者合法權益，轄區市場監管所一方面積極聯合區信訪辦、管委會、房產物業等多個部門，約談該健身房店長，幫助其解決公司經營困難，協調房產物業負責人主動降低房租、水電費，爭取重新營業，繼續為會員提供服務；另一方面通過招商吸引其他健身房經營主體入駐，繼續為老會員提供健身服務。目前，該健身房已由新的經營主體接手，大部分老會員仍能夠繼續享受健身服務，有效化解群體性消費糾紛。
【案例評析】
本案是一起典型的商家經營不善倒閉不退預付卡余額導致消費者合法權益受到損害的案例?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第七條第一款規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。
本案中，商家因經營不善倒閉后不退會員卡余額，導致消費者權益受到損害。此類消費糾紛存在著取證難度大、涉及人員多、涉案面廣等特點，調處難度相對較大，高新區市場監管局克服困難，主動作為，會同相關部門積極組織調解，切實維護了消費者合法權益，及時化解矛盾，維護了社會穩定。
案件九
美發店化妝品未建立并執行進貨查驗記錄制度案
承辦單位：經開區市場監管局
【案情簡介】
2023年1月11日，消費者王女士反映其在某美發店充值10000元，因對商家提供的美發服務不滿意，且懷疑該美發店使用的美發產品質量有問題，不愿繼續在該店消費。王女士與店方協商退卡，遭到店方拒絕，遂進行維權求助。
【處理過程及結果】
經開區市場監管局接到投訴后，立即組織執法人員前往調查處理。經現場核查，該美發店經營化妝品未按規定建立并執行進貨查驗記錄制度，不能提供化妝品采購記錄臺賬。根據《中華人民共和國化妝品監督管理條例》相關規定，經開區市場監管局責令當事人改正上述違法行為，并作出罰款16000元的行政處罰。針對王女士的退卡訴求，在執法人員的耐心調解下，該店與王女士最終達成一致意見，退還王女士預付卡內余額9000元。王女士對此處理結果表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國化妝品監督管理條例》第三十八條規定，化妝品經營者應當建立并執行進貨查驗記錄制度，查驗供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產品出廠檢驗合格證明，如實記錄并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限應當符合本條例第三十一條第一款的規定。
化妝品是特殊商品，其質量優劣直接關系到消費者生命健康安全。美容美發店是化妝品主要經營主體之一，應當依法履行《化妝品監督管理條例》《化妝品生產經營監督管理辦法》規定的化妝品經營者義務。
案件十
家用汽車質量問題退車案
承辦單位：安巢經開區市場監管局
【案情簡介】
2023年6月13日，安巢經開區市場監管局接到消費者楊某投訴，反映其在某汽車銷售公司購買了一臺價值16萬元的家用小汽車，但提車時還未開出汽車城，新車即出現故障，經檢查發現車輛油底盒破裂，機油已漏完。經與汽車銷售公司溝通交涉后，公司表示可更換油底盒，并將發動機延保一年。消費者認為汽車還沒開上路就出現故障，懷疑車輛存在更嚴重質量問題，因此要求更換新車。
【處理過程及結果】
安巢經開區市場監管局接到投訴后，立即前往現場進行調查核實，并組織調解。經協商，雙方達成初步意見，公司同意對汽車進行全面檢測，確認車輛實際情況，并將消費者訴求反饋給廠家。經耐心調解與溝通，商家最終同意消費者更換新車。
【案例評析】
《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十二條規定，家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。
本案中，商家未能按照合同約定提供符合質量要求的產品，應及時按照法律法規進行維修、更換或退貨。
豫公網安備41010402002520號